Nueve reflexiones de expertos de grandes empresas sobre redes sociales y experiencia de cliente

El buen uso de las redes sociales y el contacto con la audiencia que sigue a las marcas son dos de las prioridades de las empresas en la actualidad. Conseguir esa conexión real con los seguidores y clientes y su satisfacción es clave en toda estrategia de comunicación, en la que los propios empleados también juegan un papel fundamental.

Hace unos días compartí una jornada completa con expertos y responsables de grandes compañías en el ‘Customer Experience Congress 2019‘ donde se trataron estos temas. Fueron muchas las conclusiones que se pudieron sacar, pero lo que está claro es que de cada una de esas experiencias profesionales se pueden extraer nuevas visiones que nos pueden ayudar e inspirar. Estas son algunas de ellas:

«Hay que ir a pescar donde están los peces»

Estefanía Yagüez, Director Consumer Insights & Market Intelligence de L’Oreal, destaca la importancia de acercarnos a donde está el consumidor, el usuario al que queremos alcanzar. Ese es un punto básico en la estrategia y lo explicaba con un ejemplo de su marca: acercar al público más joven, que no va tanto a peluquerías, a través de eventos como Hair Fashion Night en Callao.

«Muchos de los empleados de la empresa se enteran de cosas por LinkedIn que desde dentro»

Jaime Valverde, Director de redes sociales de MAPFRE, habla sobre la utilización de las redes sociales no solo para dirigirse a su audiencia, sino también a sus propios empleados. Esto es realmente importante ya que si los empleados conocen a la empresa y su filosofía pueden comunicar mejor esas ideas en cualquier ámbito. Dicho de otra forma, se convierten en embajadores de tu marca.

«Los clientes son los que llevan la innovación a las empresas y no al revés»

Pedro Llamas, CX Solution Engineering Director Iberia de Oracle, afirma además que «las empresas que lo consiguen son las que entienden a su audiencia». Los usuarios están ahí, diciéndonos qué necesitan, así que saber analizar todos esos datos y entenderlos es el primer paso para conseguir esa innovación que ellos necesitan.

«A veces hay que arriesgarse a hacer ciertas cosas para conseguir grandes resultados»

Daniel Solera, Director de Calidad y Desarrollo de Red de Hyundai, comenta que a veces hay que dar ciertos pasos para demostrar que hay ideas por las que merece la pena apostar. En ocasiones las compañías temen ir por nuevos caminos pero no se dan cuenta de los beneficios que pueden obtener. En las empresas hay que dejar a la gente soñar, arriesgarse y hacer cosas diferentes.

«Cuando una persona empieza a ganar notoriedad en redes sociales por algo que publica sobre tu marca deja de ser un David y se convierte en un Goliath»

Sergio De León Cosmen, Global Strategic Marketing and Digital Director de Loewe Perfumes, recuerda que las crisis digitales existen. Es algo que todos sabemos y para lo que tenemos que estar preparados y tener protocolos de actuación. Ahora vivimos en un momento en el que todas las empresas tienen que ser digitales, en todos los departamentos, con un área donde se encuentren las personas especializadas en esos temas, pero es una mentalidad global que tiene que afectar a todos.

«Está muy de moda decir que las empresas son ‘customer centric’ pero la realidad, en general, no es esa»

Paula Toural, Directora de Experiencia de Cliente de Globalia, confiesa algo que está pasando en la realidad: el cliente no es el centro aunque ese sea el objetivo final. Todavía estamos lejos de conseguirlo y este es el primer paso para alcanzarlo: conocer la realidad que estamos viviendo, las debilidades que tenemos y las fortalezas con las que contamos para alcanzar ese objetivo.

«Lo perfecto es lo opuesto de lo bueno a veces»

Pedro Reoyo, Director de Marketing y Ventas España y Portugal de Toy’s’Rus, comenta que a veces intentamos que todo sea perfecto en redes sociales o con la atención a nuestro público y audiencia, y precisamente por eso caemos en el error de no conseguir lo que buscamos. La naturalidad es clave en estos procesos y en el trato con las personas tenemos que ser personas.

«Es importante no bajar la guardia, no pensar que está todo bien»

Javier Sánchez Ciudad, Director de Marketing de Multiópticas, sabe que hay que mantenerse siempre alerta. En el ámbito empresarial y digital todo cambia cada minuto y si nos relajamos pensando que todo va bien y que siempre va a ser así estamos cometiendo un grave error. Necesitamos renovarnos constantemente para que nuestra empresa y comunidad se mantenga en la cima, es un trabajo duro para el que tenemos que reinventarnos cada día.

«La pasión es esencial para conseguir los objetivos»

Borja Zamácola, Managing Director de Aristocrazy, va más allá de KPIs, números o seguidores para poner sobre la mesa algo que no tenemos que olvidar nunca: la pasión. Es algo esencial y sin ella no conseguiremos alcanzar los objetivos que nos planteamos, seguir innovando ni implicarnos lo suficiente.

Foto principal de la noticia: Pedro Llamas, de Oracle, en el Customer Experience Congress 2019. Fotógrafo: Álvaro Polo

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